私が1号店を開業した時、飲み放題のようなコースを8種類くらい用意していました。
今となっては記憶が定かではありませんが、料理もお酒も贅沢に楽しめるコースから、種類を絞ったお酒だけを飲み放題にした格安コースまで幅広くラインナップ。

種類を増やした理由は、その方がお客さんの細かなニーズに対応できると思ったから。
でも残念ながら当時のコース、ほとんど誰も使ってくれなかったのです。

皆さんはこの「誰も使ってくれなかった理由」、何となく分かりますか?

ニーズに応えようとすると起きること

当時、コースを誰も使ってくれなかった時、私はこう考えていたのを覚えています。
「まぁ、うちはバーだから、そもそもコースで使うニーズ自体がないのか」と。

恥ずかしながら事実を書くと、私はこの時に自分がやってしまっているミスに気がつくまで、実に4年もの年月がかかってしまったのです。

「商品を絞り込め」という言葉を聞いたことがある人は多いと思います。
商品は多くすればするほど、誰にとってのお店なのかが分かりにくくなる。
だから商品を絞り込み、ある強みに特化することで、その強みに共感するお客さんが反応してくれるようになる、という訳です。

そこで起業後4年目にして、ようやくコースの絞り込みに着手。
8種類あったコースを1種類に絞り、店内で大々的に宣伝していったのです。
(余談ですが、8種類あっても全然使ってもらえなかったので、1種類に絞り込むのには何の迷いもありませんでした、笑。)

絞り込んでみた結果、その違いは絶大でした。
それまでは、コースの予約に興味を持ってくれた人はいながらも、どのコースにするか悩んでいるうちに他のお店に予約を取られてしまうケースが多々あったものが、コースを1種類に絞り込んだ結果、お店のウリが明確となり、一気にコースを予約する人が増えたのです。

お客さんのきめ細かいニーズに応えようと思って増やしていた選択肢が、かえってお客さんを迷わせ、他のお店に予約を取られてしまうという結果を招いていた訳です。

少数意見は気になるけど…

それから10年以上が経った今、私のお客さんでもあるお店のオーナーから、こんな相談を受けることがあります。

「お客さんが2次会プランがあったら予約したいと言っている。」
「飲み放題だけのプランを希望するお客さんがいる。」

つまり、もう少しコースを増やした方が予約が増えそうな気がする、という訳です。
勿論、オーナーの考えが一番大事なので否定することはありません。ただ、こんな話を受けた時は、私がこれまで経験してきた事実を話した上で検討してもらうことにしています。そして、これは何もコースに限った話ではなく、商品を増やすことも同じです。

お店の売上を伸ばしたい時、お客さんの声に出来るだけ応えたくなる気持ちは、私も経験してきているので良く分かります。でも、様々なお客さんの声を聞いて商品を増やしていったお店が繁盛するのかと言うと、そうはならないと思うのです。

幅広くお客さんのニーズに対応していったお店の行き着く先。
それはファミリーレストランのような業態ではないでしょうか。

個人のお店が多くのお客さんに受け入れてもらおうとすればするほど、強みがないお店が出来上がっていってしまうという事実。

お客さんの細かいニーズに応えようとした結果、お客さんが取る行動。
それは、強みの分かりやすい「他のお店に行く」という選択なのだと思います。